Предисловие: время от времени я подрабатываю как журналист. Ниже большой материал, который по некоторым причинам не вошёл в номер большого федерального бизнес-издания. Публикую его здесь, уверена, что найдётся для него свой читатель.
***
Новая реальность как для мирового, так и для российского бизнеса – работа «на удалёнке». Совещания в онлайне, рабочий день длится от момента пробуждения до полуночи, срочные задачи конкурируют в приоритетности с необходимостью кормить и развлекать детей. Проверка алгоритмов работы, технической обеспеченности бизнес-процессов и собственной стрессоустойчивости. Итак, какая она – вынужденная удалёнка российского бизнеса?
Отвечают:
Юлия Малеванная, генеральный директор агентства домашнего персонала Clever Agency. В компании работает 11 человек плюс сотрудники на аутсорсе – юристы, бухгалтерия, системный администратор.
Алексей Кладчихин, генеральный директор агентства переводов «ЛИНСО». Коллектив агентства состоит из офиса и нескольких десятков переводчиков, корректоров и редакторов на аутсорсе.
Елена Лапина, генеральный директор компании Fancy Armor, производство аксессуаров для путешествий и интернет-магазин. Коллектив – 20 человек, включая удаленный отдел маркетинга и производство.
В какой момент компания ушла на удалёнку?
Юлия Малеванная: Полностью на удалёнку мы перешли 2 апреля. Однако уже с середины марта начали процесс подготовки к такому режиму. До всей этой ситуации у меня был небольшой опыт передачи некоторых рутинных задач исполнителям-аутсорсерам, которые работали удаленно. Но это история про сдельную оплату и конкретные задачи. Опыта удаленного управления командой не было.
Алексей Кладчихин: Специфика нашего бизнеса такова, что многие из нас всегда на удалёнке. Это наши клиенты сейчас вынуждены перестраиваться. Наш небольшой коллектив засел по домам с конца марта.
Елена Ларина: На удалёнке мы с 30 марта, количество сотрудников меняется – то чуть больше человек, то меньше. С самого начала на удалёнке менеджеры, частично я и печатный цех тоже частично. Пробуем организовать удаленно швейное производство – у кого из швей были промышленные машинки дома, кому-то привезли.
С какими проблемами столкнулась компания, работая в удалённом режиме?
Юлия Малеванная: Думаю, что проблемы, с которыми мы столкнулись, можно разделить на бытовые, управленческие и технические.
Одна из самых больших сложностей, которая возникла – это то, что мы очень привыкли физически ощущать плечо друг друга. Мы гораздо оперативнее решали текущие задачи, будучи именно в офисе. Соответственно, больше всего пострадала скорость принятия решений. Мотивация команды в условиях кризиса одна из основных задач руководителя, без опыта управления удаленной командой, это требует очень серьезных усилий.
Нам очень помогло то, что мы и в офисе работали в CRM-системах, и у нас четкие алгоритмы и регламенты. Большой удачей считаю внедрение IP-телефонии, которое мы закончили в январе текущего года. Соответственно управленческий контроль по сделкам и процессам вести довольно легко, включая возможность прослушать переговоры менеджера с клиентом. Так как контролирующая функция у меня не самая сильная компетенция, я больше креативщик и стратег, то еще в прошлом году внедрила у себя в компании систему удаленного контроля рабочих мест «Стахановец». Именно сейчас это принесло свои самые большие плоды. Нет необходимости дергать сотрудников вопросами, я все вижу в отчетах.
Из бытовых проблем можно выделить неудобство рабочих мест, люди работают на кухнях, куда приходят другие члены семьи. Нет возможности изолироваться на период рабочего времени. Зачастую в переговоры с клиентом вмешивается ребенок или звонок в двери от долгожданной доставки еды. А в тех семьях, где происходит еще и удаленное обучение детей, добавляется и битва за компьютер. К тому же, образовательные учреждения в текущей ситуации решили необходимым проведение всяческих собраний с родителями именно в рабочие часы.
Если говорить о технических трудностях, то здесь я бы на первое место поставила скорость интернета. У всех нас она разная, у коллег, работающих в загородных домах, она периодически становится критически низкой. Конечно, это напрямую сказывается на их эффективности. Получили мы и сбой в работе IP-телефонии: в условиях офиса это бы не повлияло на нашу работу, в условиях удаленки – вывело из строя одного из менеджеров на 1,5 дня.
Алексей Кладчихин: Наши проблемы напрямую связаны с тем, что происходит сейчас в мире в целом. Например, у нас «отвалились» заказы на устный синхронный перевод из-за отмены большого количества мероприятий как в России, так и за рубежом. В процентном отношении это было не больше 10% заказов, но тем не менее, это были крупные и «дорогие» заказы. Что касается работы на удалёнке, то считать ли проблемой, если в трубке услышал на заднем фоне лай собаки и возню детворы? Нет, это для меня не проблема, к домашней обстановке отношусь с пониманием. И пусть сотрудница одной рукой кого-то с ложечки кормит, а другой держит телефон и с тобой разговаривает – задание она пришлёт вовремя, и это главное! Тут проблема чисто психологическая: сидеть этой сотруднице в квартире вместе со всей семьёй неизвестно сколько! Тут уж обычная работа превращается в труд. А через неделю это уже будет тяжкий труд! Но в таких условиях живём сейчас мы все. В остальном все процессы у нас налажены, команда всегда на связи, и взаимодействие с переводчиками строится по уже отработанным алгоритмам.
Елена Ларина: С менеджерами технических проблем не было, у нас все документы и базы изначально были в «облаке», просто всех подключили из дома. Кого-то на домашней технике, кто-то взял домой рабочие ноутбуки. Небольшие управленческие проблемы только в выросшем количестве коммуникаций в мессенжерах для решения оперативных вопросов: то, что раньше в офисе можно было решить за минуту, теперь требует кучи переписки и несколько звонков. В бытовых вопросах – ну, только если дети на заднем фоне, которые требуют внимания, не особо оглядываясь на то, это важный разговор с клиентом или совещание. Но это все человеческий фактор, сейчас на это закрывают глаза в основном. Самая большая проблема – это перевести на удаленную работу швей – помимо доставки и наладки оборудования, постоянно возникают проблемы с комплектующими (фурнитура, детали кроя), пересортицей. И, конечно, логистика – нужно доставлять, забирать по всей Москве и области. Поэтому удаленно у нас только небольшое количество швей, остальные посменно все-таки на производстве. С 20 марта мы производим только защитные гигиенические маски. Поскольку они относятся к предметам первой необходимости, то производство мы остановили только частично и функционируем в ограниченном объеме.
Какие вы лично испытываете неудобства при работе из дома?
Юлия Малеванная: В первую очередь, это дети, они очень рады видеть маму дома. И даже при наличии няни с проживанием они очень хотят проводить свое время именно с родителями. Психологическая атмосфера дома – это второй фактор. И он тоже про детей, они уже месяц заперты в квартире и у меня их трое – это очень шумно. Им тяжело справляться со своими эмоциями и вынужденной гиподинамией. Отсутствие выделенного кабинета под работу тоже не добавляет комфорта. И я очень скучаю по своей команде, основной костяк моих сотрудников трудится с момента основания бизнеса, и мы привыкли быть на расстоянии вытянутой руки.
Алексей Кладчихин: Офис закрыт, мы с женой работаем из дома. В домашнем кабинете стало тесней — развёрнуто два компьютерных места для несгибаемых школьников (бедные учителя!), и открыто рабочее место для их мамы. Вот, пожалуй, и все неудобства.
Елена Лапина: Количество коммуникаций возросло в разы, особенно в мессенжерах. Все в основном там сейчас пишут, не в почте – заказчики, поставщики, сотрудники. Количество чатов зашкаливает) Всем надо срочно, при этом культура общения в мессенжерах предполагает достаточно оперативный ответ, а не так как в почте- можно ответить через несколько часов или на следующий день. Телефон садится за полдня, и это выматывает психологически конечно.
Есть ли плюсы и точки роста в новом формате работы?
Юлия Малеванная: Безусловно, их можно найти. Большим открытием стали отчеты системы удаленного контроля рабочих мест, сотрудники на удалёнке производят примерно на 15% больше полезных действий, чем при работе в офисе! В первую неделю многие коллеги жаловались, что заработались и не успели пообедать.
Алексей Кладчихин: Как же без плюсов! Экономя время на дорогу, успеваешь за день сделать больше. Сейчас появилась возможность проработать те вопросы, до которых раньше не доходили руки, например, заняться стратегией продвижения в нашего агентства онлайн. Кроме того, посмотрите, как учатся оптимизации наши госорганы! Вчера бухгалтер меня обрадовала: заявление со справкой, которые надо было непременно привозить и сдавать только лично, ну, или отправлять эти бумажки заказным письмом, ФСС вдруг смог принимать онлайн, даже безо всяких дополнительных электронных подписей. Без вируса, уверен, мы этого не дождались бы никогда! Смогли они, смогут и другие.
Елена Ларина: Я пока для себя плюсов не вижу. Да, менеджеры могут работать удалено, но мы точно не планируем сохранять этот формат в дальнейшем. У нас небольшая компания, и для оперативности по тем же отгрузкам интернет-магазина, оптовым заказчикам, по брендированным заказам менеджерам нужно общаться со складом, с печатным и швейным цехом, и когда все на месте, это гораздо проще.
Какие последствия будет иметь дистанционный режим для вашего бизнеса?
Юлия Малеванная: На наш бизнес может повлиять не дистанционная работа, к которой мы адаптировались довольно быстро, а общая экономическая ситуация и падение потребительского спроса. На сегодняшний день сфера контрактных услуг имеет падение в 78%, по данным Сбербанка. Я согласна с этой цифрой.
Алексей Кладчихин: Для нашего бизнеса — никаких заметных, видимых, тем более, плохих, последствий не вижу. Также надеюсь, что наши партнеры, а мы работаем в основном с крупными юридическими компаниями, без потерь перенесут этот период.
Елена Лапина: Трудно пока сказать, пока была только потеря незначительного процента заказов из-за невозможности оперативно отреагировать. Увеличился срок обработки заказов, их сборка и доставка, но пока не критично, все понимают и готовы ждать. Еще возможно отвалится часть поставщиков, потому что именно в кризисных условиях очень показательно – кто заботится о своих клиентах, идет навстречу, ищет варианты, а кто действует по шаблону и не желает от него отходить.
***
Ваш лайк скажет мне о том, что тема бизнеса интересна в этом блоге. И тогда я буду ещё писать о буднях, проблемах и победах современных российских предпринимателей.
7 вoлшeбныx тpюкoв, кoтopыe пpивлeкут пpoцвeтaниe в вaшу жизнь